Platform keterlibatan pelanggan terkemuka ditphat.net Tekno – Twilio telah merilis Laporan Status Personalisasi tahunan kelima, yang mengungkapkan perspektif para pemimpin bisnis dari 12 negara dan berbagai sektor industri.
Laporan ini menyoroti perubahan preferensi konsumen yang mendorong perusahaan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih prediktif, cerdas secara emosional, dan sangat personal.
Dalam perkembangan ini, kecerdasan buatan (AI) menjadi pusat perhatian karena perusahaan beralih ke model pembelajaran mesin yang lebih dinamis dan memastikan interoperabilitas alat seperti platform data pelanggan (CDP) dan gudang data, sambil memprioritaskan privasi dan etika data yang digunakan. A.I.
Survei yang dilakukan oleh Twilio Segment pada bulan April hingga Mei 2024 ini melibatkan 521 pemimpin bisnis dari perusahaan B2B dan B2C di Amerika Utara, Amerika Selatan, Eropa, dan Asia Pasifik (APAC). Survei tersebut menunjukkan bahwa 71% pemimpin bisnis di APAC, 65% di Amerika Utara, 58% di Amerika Selatan, dan 55% di Eropa berencana mengadopsi model pembelajaran mesin untuk menganalisis perilaku pelanggan dan membuat prediksi. Secara keseluruhan, 89% responden percaya bahwa penggunaan AI secara etis dapat memberikan keunggulan kompetitif.
Untuk mengatasi kekhawatiran konsumen mengenai privasi data dan etika AI, lebih dari separuh (54%) pemimpin bisnis menerapkan kontrol privasi yang kuat. Laporan Keterlibatan Pelanggan Twilio juga menemukan bahwa hampir setengah (49%) responden memercayai merek yang transparan dalam penggunaan data pelanggan dan interaksi yang didukung AI.
Dengan menyeimbangkan inovasi, transparansi, privasi data, dan praktik etika, perusahaan dapat menggunakan AI untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan meningkatkan kepercayaan konsumen.
Robin Grokol, wakil presiden manajemen produk di Twilio, mengatakan: “Dalam dunia pemasaran, personalisasi sangatlah penting. Konsumen saat ini tidak hanya mengharapkan merek untuk memahami mereka, namun juga ingin merek mengantisipasi kebutuhan mereka. AI mewujudkan hal ini.” kata AI. Robin Grokol, Wakil Presiden Manajemen Produk, Twilio. “Dalam laporan Status Personalisasi terbaru kami, kami menemukan bahwa sebagian besar pemimpin bisnis beralih dari personalisasi reaktif (kebutuhan konsumen) ke personalisasi prediktif (mengantisipasi kebutuhan konsumen) seiring mereka berupaya memenuhi permintaan konsumen yang semakin kompleks dan dinamis.
Laporan Twilio juga mengungkapkan bahwa preferensi konsumen dari Gen Z (usia 18-27) mendorong perubahan besar dalam strategi pemasaran. Gen Z, dengan daya belinya yang besar dan ekspektasi yang tinggi terhadap keaslian, transparansi, dan interaksi pribadi, memaksa merek untuk menyesuaikan pendekatan mereka. Sebanyak 85% perusahaan berencana untuk menyesuaikan strategi pemasaran mereka untuk memenuhi kebutuhan unik Gen Z.
Di kawasan Asia-Pasifik, 45% pemimpin bisnis berencana menggunakan konten video pendek, seperti TikTok atau Instagram, sebagai bagian dari strategi mereka. Selain itu, perusahaan juga menggunakan konten AI generatif untuk menciptakan interaksi yang sangat visual dan personal serta mengadopsi konten berdasarkan analisis data.
Personalisasi prediktif dan kecerdasan emosional
Sesuai dengan tuntutan konsumen Gen Z, 86% pemimpin bisnis siap mengadopsi personalisasi prediktif yang didukung oleh AI. Dengan memproses data dalam jumlah besar secara real-time, kecerdasan buatan memungkinkan merek untuk secara proaktif berinteraksi dengan pelanggan melalui pesan yang tepat pada waktu yang tepat. Sebagai bagian dari perubahan ini, 82% pemimpin bisnis menekankan pentingnya menanamkan kecerdasan emosional dalam sistem AI untuk merespons emosi manusia.
Selain itu, 80% pemasar berencana untuk meningkatkan akurasi pengukuran efektivitas personalisasi dengan mengadopsi metrik yang lebih canggih seperti nilai seumur hidup pelanggan, keterlibatan emosional, dan ketertarikan merek.
Kecerdasan buatan diharapkan menjadi mitra strategis di balik layar yang membantu perusahaan memenuhi harapan konsumen dan menggunakan wawasan berbasis data untuk memberikan personalisasi. Survei Twilio menunjukkan bahwa 73% pemimpin bisnis setuju bahwa AI akan mengubah strategi personalisasi dan pemasaran, dan 58% percaya bahwa chatbot AI akan menjadi perubahan terbesar dalam lima tahun ke depan. Pada tahun 2025, 59% perusahaan berencana menggunakan kecerdasan buatan setiap hari, 72% menggunakan CDP untuk personalisasi, dan 48% menggunakan gudang data.
Dengan menggabungkan CDP dan gudang data, perusahaan dapat mengadopsi pendekatan dinamis terhadap personalisasi, menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal, dan membangun kepercayaan melalui transparansi dan etika.